L'utilisateur doit rendre son logement accessible. Les chemins d'accès à la résidence doivent être libres de tout obstacle particulièrement en hiver où ils doivent être soigneusement déneigés. Si le pas de la porte est constitué de plus de trois (3) marches et que la personne ne peut les franchir seule, elle devra s'assurer l'aide d'une tierce personne pour l'aider. Les rampes et l'équipement doivent être conformes aux normes de sécurité. Le bon fonctionnement des fauteuils et des orthèses est indispensable. La conductrice doit pouvoir manoeuvrer le fauteuil sans s'exposer à des risques d'accident ou contrevenir aux normes de sécurité. L'information sur l'accessibilité des lieux de destination doit être prise par l'utilisateur. Les utilisateurs doivent être prêts au moins cinq minutes avant l'heure fixée pour leur départ. L'utilisateur a la responsabilité des colis qu'il transporte. Il doit veiller à ce que ses colis ne nuisent pas à la bonne marche du service. La conductrice n'est pas tenu de transporter les colis de l'utilisateur.